Informatieinnovatie bij de uitvoering van de WMO

(Eerder gepubliceerd op Caerleon website)

De uitvoering van de WMO moet goedkoper. Dat kan natuurlijk op velerlei manieren gerealiseerd worden. Goedkopere middelen of minder middelen inzetten is bijvoorbeeld een methode. Maar, dergelijke maatregelen leiden vaak ook tot verschraling van de dienstverlening. Creatieve en innovatieve oplossingen zijn vaak goedkoper en zijn vaak kwalitatief beter van aard.

In het WMO-project De Kanteling van de Vereniging van Nederlandse Gemeenten wordt een model uitgewerkt dat aangeeft hoe gemeenten aan de wettelijke compensatieplicht kunnen voldoen. Gemeenten hebben binnen de WMO veel ruimte om hun eigen beleid te maken. In De Kanteling staat het te behalen resultaat voorop. Een voorbeeld van een resultaat is: Iedere burger kan zich verplaatsen in, om en nabij het huis. Dit resultaat kan op verschillende manieren worden bereikt. Een cliënt kan bijvoorbeeld vragen om een bromscooter. Een gemeente kan er voor kiezen om simpelweg aan die vraag van de cliënt te voldoen. In De Kanteling wordt echter voorgesteld om in gesprek te gaan met de cliënt en om zodoende achter de vraag achter de vraag te komen. Wellicht blijkt uit het gesprek dat een cliënt bijvoorbeeld meer geholpen is met een aanvullend openbaar vervoer voorziening. Door op maat creatieve oplossingen te bieden en toch hetzelfde resultaat voor de cliënt te bereiken kan er kwalitatief een goede dienstverlening worden geleverd tegen lagere kosten.

De Kanteling wordt door veel gemeenten nu ingevuld door cliënten heel persoonlijk te benaderen bij een aanvraag. Vaak door bij de cliënt thuis langs te gaan en in gesprek te gaan met de cliënt. Voor veel gemeenten is dit een goede oplossing. Echter, opschaling naar grotere hoeveelheden aanvragen is voor een dergelijke oplossing een dure aangelegenheid. Voor grotere gemeenten zou het betekenen dat je een klein legertje ambtenaren nodig hebt om alle WMO aanvragen af te handelen. Automatisering kan helpen om grote hoeveelheden aanvragen met minder mensen af te handelen.

Bij een grote gemeente als de gemeente Amsterdam blijkt dat 85% van de cliënten een enkelvoudige aanvraag doet. Door gebruik te maken van beslisbomen, geautomatiseerde processen en een sterke integratie met ketenpartners probeert de gemeente Amsterdam een cliënt zo snel als mogelijk te voorzien van de meest geschikte WMO voorziening. Een vervoerspas heeft een cliënt vaak al de volgende dag in huis en hulp bij het huishouden staat vaak al binnen 5 dagen bij de cliënt voor de deur. De overige cliënten hebben een meer complexe hulpvraag die door de gemeente Amsterdam minder geautomatiseerd wordt afgehandeld. Voor deze cliënten worden maatwerk voorzieningen geleverd. De gemeente Amsterdam heeft zo een proces ingericht dat eenvoudig is daar waar het kan en dat uitgebreid maatwerk levert daar waar nodig.

Geautomatiseerde processen bieden ook de mogelijkheid om over de verzamelde gegevens van geleverde voorzieningen analyses uit te voeren. Hierdoor kan er gericht naar mogelijkheden voor verbetering of kostenbesparing gezocht worden.

Er is nog volop ruimte voor innovatie bij de uitvoering van de WMO. Gemeenten beginnen nog maar net de mogelijkheden te ontdekken van de ruimte die hen geboden wordt om de WMO uit te voeren. Zelf geef ik altijd als voorbeeld dat een gemeente bijvoorbeeld zou kunnen kijken naar hoe zij faciliterend kan zijn in het bij elkaar brengen van zorgvraag en zorgaanbod. Mensen zijn altruïstisch ingesteld en helpen elkaar graag. Wellicht is er iemand in de buurt die bereid is om iedere week een aantal mensen op te halen voor het wekelijkse bridge-avondje. Wellicht bespaart dit wel een aantal aanvragen voor aanvullend openbaar vervoer. Een gemeente kan bijvoorbeeld een marktplaats-achtige website inrichten waar zorgvraag en zorgaanbod bij elkaar kunnen worden gebracht. De gemeente faciliteert in dit geval slechts dat mensen elkaar kunnen helpen. Tegelijkertijd staat de gemeente door het aanbieden van een “zorg-marktplaats” midden in de WMO-samenleving. Door het vraag- en aanbodproces via de “zorg-marktplaats” te volgen kan een gemeente inspringen op trends en wellicht zelfs nieuwe voorzieningen in het leven roepen of beleidsaanpassingen doorvoeren.

De WMO biedt gemeenten veel ruimte om haar eigen WMO-beleid op te stellen. Dit biedt ruimte voor creatieve en innovatieve oplossingen passend bij de individuele situatie van de burger. Automatisering kan helpen om de kosten in de hand te houden en om regie te voeren. Daarbij is het de uitdaging om eenvoudig en snel te leveren daar waar het kan en uitgebreid maatwerk te leveren daar waar het moet. Caerleon denkt graag met u mee over creatieve en innovatie oplossingen om de WMO efficiënt uit te voeren.

Disclaimer: Profict, net als Caerleon onderdeel van de Profict Groep, heeft voor de gemeente Amsterdam het administratieve systeem gebouwd dat de Dienst Wonen, Zorg en Samenleven ondersteunt bij het uitvoeren van de WMO.

20. March 2011 by Berry Groenendijk
Categories: Innovatie | Leave a comment

Kenmerken van een succesvolle webservice

(Eerder gepubliceerd op Caerleon website)

Een (web)service is pas een service als deze wordt gebruikt en vooral wordt hergebruikt voor andere doeleinden of toepassingen dan waar de service oorspronkelijke voor in het leven is geroepen. Maar, hoe bevorder je nu (her)gebruik van bedrijfsservices?

Een veel gebruikte methode om het gebruik van services te bevorderen is het instellen van ‘governance’. Een comité stelt beleid op ten aanzien van de benodigde services en het gebruik ervan. En daar waar beleid wordt gecreëerd dient deze ook te worden afgedwongen. Eventueel zelfs met repercussies. Een goed comité zorgt ervoor dat het opgestelde beleid breed gedragen wordt binnen een organisatie. Bijvoorbeeld door belanghebbenden uit de organisatie innig te betrekken bij het opstellen van het beleid.

Desondanks blijkt de praktijk weerbarstig en loop je bij de implementatie van services tegen zaken als de volgende aan:

  • SOA webservices, met name W3C webservices, zijn sterk gestandaardiseerd. De standaarden zijn echter complex en ook de op de standaarden gebaseerde software is technisch complex;
  • Services zijn vaak een compromis qua functionaliteit. Er is altijd iemand die teleurgesteld is in wat een service kan. Dit remt hergebruik;
  • Doorontwikkelingen kosten in de praktijk vaak veel tijd. Vanwege de complexiteit van de software, maar mogelijk ook vanwege de regeldruk van de governance zelf;
  • Financiering kan een rol spelen. Bijvoorbeeld: de eigenaar van een service wil niet dat de ontwikkelkosten van een gewenste functionaliteit van een andere afdeling op zijn/haar budget drukt;
  • Versiebeheer van W3C webservices maakt bijvoorbeeld dat afnemers vaak gedwongen hun software moeten aanpassen zonder dat er voor hen een directe noodzaak is of dat er direct voordeel uit te halen is.

Daar waar webservices binnen bedrijven vaak maar moeizaam worden (her)gebruikt zijn services die gekoppeld zijn aan applicaties en diensten op het internet vaak enorm populair. Sterker nog, de webservice vormt soms zelfs de basis van het succes van een internet applicatie. Wat maakt deze webservices zo populair? En wat kunnen eigenaren van webservices binnen bedrijven hiervan leren?

Een goed voorbeeld is Twitter. Twitter heeft een website waarmee je Twitter berichten kan schrijven. Maar, de meeste mensen gebruiken één van de vele Twitter programma’s voor op hun computer of voor op hun mobiele telefoon om Twitter berichten te volgen en te schrijven. Die vele tientallen programma’s kunnen ontstaan omdat Twitter een eenvoudig te gebruiken webservice aanbiedt.

Laten we de Twitter webservice eens zelf gebruiken. De volgende link toont alle Twitter berichten van de gebruiker ‘infoinnovator’ in zogenaamd JSON formaat: Twitter berichten van InfoInnovator. Wat je te zien krijgt is afhankelijk van de browser die je gebruikt, maar als het goed is zie je een lijst van Twitter berichten met nog een hele hoop informatie er omheen.

Waar het mij met dit voorbeeld om gaat is de eenvoud. Een simpele url die je in je browser kan plakken geeft je toegang tot de gestructureerde informatie van een internet dienst. Iedereen kan dit doen. Als afnemer heb ik aan niemand toestemming hoeven te vragen om dit te doen. Ik hoef ook aan niemand verantwoording af te leggen wat ik met de informatie ga doen. Ik kan mijn idee, om bijvoorbeeld een helemaal te gek en hip Twitter programma te maken, heel snel uitproberen. De drempel voor ontwikkelaars maar ook anderen om de Twitter webservice te gebruiken is dus heel erg laag. Dat verklaart de grote hoeveelheid aan Twitter programma’s en andere vormen waarin Twitter wordt gebruikt. Gebruikers kiezen hun favoriete programma en gaan Twitteren dat het een lieve lust is. En het gebruik van het Twitter platform en dus niet zozeer de website zelf, groeit enorm. Twitter is een platform. Een dienst waarop anderen hun diensten weer kunnen bouwen. Een informatie ecosysteem met de dienst Twitter in het middelpunt.

Natuurlijk is niet alle informatie op Twitter zo gemakkelijk toegankelijk. Bepaalde functies zijn beveiligd en alleen toegankelijk na authenticatie. Maar, de basis blijft eenvoud.

Als ik een aantal populaire internet webservices langs loop dan hebben die de volgende kenmerken. De webservice…

  • heeft een voor de gebruiker duidelijk en nuttig doel;
  • is laagdrempelig, eenvoudig en simpel in gebruik;
  • kent een (zeer) liberaal beleid ten aanzien van het gebruik van de webservice;
  • kent een levendige en actieve community van gebruikers die elkaar informeren en helpen en waarbij de webservice eigenaar actief participeert in die community;
  • biedt continu nieuwe, innovatieve en of verbeterde mogelijkheden;
  • heeft zo min mogelijk beveiliging daar waar het kan en een zo streng mogelijke beveiliging daar waar het moet;
  • is technisch eenvoudig, waarbij de techniek heel nauw aansluit bij reeds bestaande en algemeen geaccepteerde technieken (REST);
  • is flexibel in het ondersteunen van meerdere formaten waarin je de informatie kan opvragen;
  • kent een informatiestructuur die losjes en iteratief tot stand is gekomen;
  • heeft uitstekende documentatie die de service beschrijft met praktisch toepasbare voorbeelden;
  • kent een duidelijk (informatie)beleid ten aanzien van nieuwe versies van de webservice met ruime overgangsperioden;
  • is financieel vaak omzet gedreven in tegenstelling tot interne bedrijfsservices die vaak kosten gedreven zijn. Dit verschil is ook van invloed op hoe je tegen doorontwikkelingen van de webservices aankijkt.

Mijn persoonlijke mening is dat het succes van internet webservices uiteindelijk zal overslaan op het bedrijfsleven en de overheid, waarbij de goede dingen van W3C enterprise webservices elkaar zullen ontmoeten in de goede dingen van de internet REST webservices.

Bedrijven, gemeenten en instellingen hebben zo hun eigen dynamiek. Het zijn niet allemaal hippe internetbedrijven. Per bedrijf zal je moeten kijken wat het beste bij je past. Of juist sterk gestandaardiseerde systemen met stevige governance of juist meer laagdrempelige, eenvoudig te gebruiken systemen met een meer liberaal gebruiksbeleid of wellicht een mix van beide. Kies, maar kies weloverwogen.

18. August 2010 by Berry Groenendijk
Categories: IT Strategie | Leave a comment

IT strategie in 2011

(Eerder gepubliceerd op Caerleon website)

Eén van de vele IT voorspellingen die aan het begin van ieder jaar gemaakt worden, raakte mij. Aaron Levie beschrijft 4 ontwikkelingen die volgens hem voor een paradigma verschuiving zullen zorgen in de IT strategie voor het bedrijfsleven. Die ontwikkelingen zijn: de cloud, (computer) mobiliteit, het polygame bedrijf en het sociale en persoonlijke karakter van bedrijfsapplicaties.

Cloud services zijn kostentechnisch gezien voor veel bedrijven zo aantrekkelijk dat vele bedrijven zullen overstappen van software in huis beheren naar software op basis van abonnementen (pay-as-you-go) in de cloud. De cloud zal geen heilige graal blijken te zijn. Maar gedreven door de kostentechnische voordelen zullen de nadelen overwonnen worden.

De mobiliteit van computer apparatuur zal alleen maar verder toenemen. Smart phones worden vooral gebruikt om het internet te raadplegen en allerlei applicaties op te draaien. En met de recente introductie van de tablet computer zal het mobiele gebruik van computers alleen maar verder toenemen. De trend is helder. En steeds vaker zullen medewerkers in bedrijven mobiele computers gaan gebruiken en zullen zij gaan verlangen dat bedrijfsapplicaties ook werken op hun mobiele computer. Op welke moment van de dag dan ook.

Veel bedrijven hebben hun interne automatisering gebaseerd op sterk verticaal geïntegreerde producten van bekende software grootmachten. Er zijn tekenen dat bedrijven zich steeds vaker gaan afwenden van deze verticaal geïntegreerde producten en dat deze bedrijven qua IT inkoop steeds meer een polygaam karakter gaan krijgen. Het devies binnen bedrijven was voorheen “product X, tenzij…”, maar steeds vaker zullen afdelingen van bedrijven de beste oplossing voor hun bedrijfprobleem eisen. En met pay-as-you-go cloud producten wordt de keuze van afdelingen voor dergelijke producten steeds gemakkelijker.

Sociale applicaties als LinkedIn zijn menig bedrijf binnen geslopen en zijn niet meer weg te denken. Waar voorheen contacten van medewerkers werden gezien als “eigendom” van een bedrijf is dit, mede dankzij applicaties als LinkedIn, allang niet meer het geval. Contacten zijn persoonlijk geworden. Onder andere sociale applicaties hebben er voor gezorgd dat tegenwoordig geldt: “kennis delen is macht”. Daar waar bedrijven voorheen informatie voornamelijk voor zichzelf hielden, is tegenwoordig openheid en transparantie bijna een vanzelfsprekendheid geworden.

Bedrijven en hun IT afdelingen zullen op deze trends gaan inspelen. De introductie van cloud services maakt dat bedrijven minder hardware en bijbehorend personeel in-huis nodig hebben. Licentiebeheer zal steeds meer abonnementbeheer van cloud applicaties worden. Op hardware gebied zullen concepten als BYOC, Buy-Your-Own-Computer, geïntroduceerd worden. En sociale applicaties zullen een aanpassing vereisen van het informatiebeleid van bedrijven.

Heeft uw bedrijf al een visie ontwikkeld op deze trends?

 

16. February 2010 by Berry Groenendijk
Categories: IT Strategie | Leave a comment